如何使用语音转录进行客户分析

手动转录

手动转录需要听音频或视频录音 哥伦比亚电话号码数据 然后输入听到的所有内容。这种自己动手 (DIY) 方法乍一看可能很划算。但是，它很快就会变得耗时费力，尤其是对于那些缺乏转录经验的人来说。

此外，手动转录很容易出错。这些错误会影响最终转录的准确性，并导致客户互动中的误解。

自动转录

自动语音转录使用语音识别技术将口语转换为书面文本。与手动转录不同，这种方法要快得多，因为软件可以实时或在几分钟内处理音频，具体取决于文件长度。

Plivo 的语音 API通过其GetInput XML 元素利用自动语音识别 (ASR)改进了转录过程。此功能使企业能够通过语音和双音多频 (DTMF) 输入捕获用户输入。

当通话参与者讲话时，Plivo 会转录他们的话语并将文本发送到特定的操作 URL。您的应用程序会使用此转录本触发对客户请求的即时响应。

例如，如果呼叫者说“我想和代表通话”，Plivo 会立即转录这句话并将其发送到类似https://yourapp.com/handle_request 的URL 。然后，您的应用程序可以做出响应，将呼叫转接给可用的代理或根据呼叫者的请求提供相关选项。

Plivo 的 ASR 可以实时捕获部分语音识别结果，使实时对话更加动态和灵敏。此外，转录内容可立即提供给您的应用程序，帮助您立即根据客户反馈采取行动。

销售驱动的客户洞察

语音转录可以捕捉客户对话中的关键细节，否则这些细节可能会被遗漏。销售电话、礼貌跟进和支持查询提供了不同的见解，帮助企业更好地了解客户。

例如，销售电话可以让您直接了解客户的需求、问题和痛点。您可以评估他们的兴趣水平，发现追加销售机会，甚至发现经常出现的异议。

另一方面，支持电话的记录可以揭示产品问题或未满足的需求，这可能带来产品开发机会。

通过这些转录，企业可以识别客户行为和情绪的模式。通过这种分析，您可以调整销售和营销策略，以更好地满足客户需求。

改善客户体验

通话记录提供了对改善客户体验至关重要的互动详细记录。

这些记录可以帮助您轻松识别重复出现的问题、监控代理处理客户问题的情况以及发现服务中需要改进的地方。

例如，支持电话记录可以帮助您确定常见的痛点出现在哪里。如果多个客户提到类似的问题，您可以快速解决这些问题，确保它们不会升级为更大的问题。

Plivo 等人工智能转录软件进一步提高了效率，具有以下优势：

• 广泛的语言支持：使用语音识别支持 ​​27 种主要语言及其地区变体。
• 带提示的语音自适应：提高自定义单词和短语的准确性，确保更好地识别专有名词、同音词和行业特定术语。
• 预建模型：从一系列可立即使用的 IVR 配置中进行选择，从而节省设置语音系统的时间。
• 同时输入检测：允许客户使用语音或键盘输入进行交互，并通过“按 1 或说‘是’”等提示提供更多灵活性。
• 脏话过滤器：自动屏蔽转录中的不当语言以保持专业性。
• 高级语音结束检测：检测说话者何时结束讲话，以实现更顺畅的对话过渡。
• 中期转录结果：实时接收转录更新，减少响应时间并允许更快的交互。

法律目的

语音转录在确保商业通信的透明度和可追溯性方面发挥着重要作用。它们提供了双方之间对话的准确记录，这在协议可能存在争议或误解的法律事务中非常有用。

通话记录可以显示企业是否遵守行业法规和内部政策。这在金融、医疗保健或电信等受监管领域尤为重要，因为这些领域的企业必须保持高标准的问责制和透明度。

但是，在将语音转录用于合法目的之前，请检查您所在州或国家/地区有关通话录音和转录的隐私法。

关于录音和使用录音的法律差异很大。有些地区要求所有各方同意，而有些地区可能只需一人同意即可录音。此外，法规通常会规定如何存储、共享和使用录音，因此了解每个地方的法律要求至关重要。

通过情绪分析实现个性化

销售和支持电话的语音记录可以为客户互动增添个性化色彩。

情绪分析等技术可以洞悉客户的偏好和情绪，让企业更深入地了解受众的共鸣。有了这些知识，企业就可以量身定制响应，提升整体体验，与客户建立更紧密的联系。

例如，在旅行规划服务中，您可能会发现“冒险”和“探索”等词语会激发客户的兴奋感，让他们产生乐趣和自发性的想法。另一方面，“日程安排”或“行程”等词语可能会造成压力，因为它们可能意味着严格的规 使用客户旅程自动化平台的好处 而不是轻松愉快的体验。忽略这些微妙的客户反应可能会限制您的营销和销售信息的影响力。语音转录可以捕捉这些情感细微差别，让您可以调整语言以更好地与受众产生共鸣。

呼叫意图发现

呼叫意图发现可帮助企业了解客户为何致电寻求支持、询问信息或提供反馈，

语音转录可通过使用自然语言处理 (NLP) 的工具帮助发现意图。该技术会自动扫描转录的对话，以查找表明客户意图的特定关键字、短语和模式。

例如，“我需要帮助……”这样的短语表示与支持相关的呼叫，而“你能告诉我更多关于……吗”可能表示对产品信息的兴趣。

了解呼叫意图可帮助企业

• 改善呼叫路由：通过转录识别呼叫意图后，企业可以自动将客户引导至适当的团队或资源。例如，有账单问题的客户可以快速路由到账单部门，而无需经过多次转接。
• 增强支持：企业可以识别并主动解决重复出现的问题，从而更快地解决问题并减少客户投诉。
• 做出数据驱动的决策：识别呼叫意图的趋势可帮助企业做出更好的业务决策。这种方法可确保客户反馈直接影响产品改进，最终提高客户满意度。

增强代理性能

语音转录让管理人员可以仔细审查对话，分析代理如何处理解决问题和处理不满意的客户等任务。

通过查看记录，管理者能够针对员工的优势和需要改进的领域提供精确的、基于数据的反馈，而不再仅仅依靠主观印象。这种方法可以帮助管理者专注于可衡量的见解，从而促进更有针对性的指导和职业发展。

例如，经理可能会关注：

• 语言：代理人专业吗？
• 解决问题：他们解决问题的能力如何？
• 产品知识：他们是否表现出对公司产品的丰富了解？

转录还可以凸显知识差距。如果几位代理都遇到同样的问题，则可能表明需要额外培训。还可以发现和纠正错误的术语或未遵守协议的情况。

管理人员可以设计个性化培训，确保代理能够自信地处理不同客户的询问。

更佳可达性

语音转录使有听力障碍的人更容易获取信息。这种书面记录确保每个人，无论听力如何，都能访问以音频格式共享的重要信息。

对于企业而言，转录体现了对包容 欧洲电子邮件 性和可访问性的承诺，从而实现了更公平的沟通。

当有听力障碍的人致电联络中心时，对话的音频会被实时捕获和处理。语音识别技术将口语转换成文本，然后显示在呼叫者的屏幕上。这样，个人就可以在客户服务代表讲话时跟着读，从而促进清晰而引人入胜的对话。